Esto te pasa más seguido de lo que quieres admitir.
Antes de continuar leyendo, puedes obtener contexto
de lo que vamos a compartir hoy, en:
German Lara
¿Listos? Vamos...
Quejarse es humano.
La queja nace del choque entre lo que esperabas…
y lo que la vida te aventó sin avisar.
Ese día, la llamada entró tarde.
De esas que ya sabes que no traen nada bueno.
No gritaba.
Eso era lo raro.
Hablaba despacio, cargado, como quien ya viene cansado de explicar.
“Estoy molesto”, dijo.
“Y la verdad, ya no sé ni por qué.”
Empezó con una queja concreta:
el tiempo, el resultado, una expectativa que no se cumplió.
Yo, en automático, activé el modo profesional:
explicar, justificar, acomodar los hechos.
Error.
Mientras más argumentos daba, más se cerraba.
No porque fueran falsos…
sino porque no eran lo que estaba pidiendo.
Entonces me callé.
De verdad.
Dejé que terminara.
No lo interrumpí.
No corregí datos.
No defendí nada.
Cuando terminó, lo único que dije fue:
“Entiendo por qué estás frustrado.
Si yo hubiera esperado eso, también estaría molesto.”
Silencio.
El tono cambió.
Respiró.
Como si por fin alguien hubiera llegado a la misma habitación.
Ahí entendí algo que no te enseñan cuando hablas de servicio al cliente:
El reclamo no siempre es por el problema.
Muchas veces es por la confusión que dejó el problema.
La sensación de:
“algo salió distinto y ahora no sé dónde estoy parado”.
Cuando un cliente se queja, casi nunca quiere que le ganes la discusión.
Quiere recuperar el piso.
Después de unos minutos, ya sin tensión, le pregunté:
Si no, date la oportunidad de probarlo GRATIS por 10 días.