“No es mi culpa” está matando tus ventas.

Una mujer compra una muñeca por internet.

Le dicen que fue entregada el lunes.
Es viernes.
La muñeca no aparece.

No es un capricho.
Es para su sobrina de 4 años.

La niña está hospitalizada.
Mañana la operan.
Y es su cumpleaños.

Empieza a llamar al número 800.

Menús infinitos.
Beethoven completo.
15 personas distintas.
15 veces la misma historia.
15 veces la misma respuesta:

“Qué pena… pero es un problema de logística.”
“No es mi área.”
“No es mi culpa.”

La inteligencia artificial la atiende con mucha artificialidad
y poca inteligencia.

Hasta que alguien decide hacer algo distinto.

No cambia el sistema.
No cambia el presupuesto.
No cambia la tecnología.

Cambia la actitud.

En vez de repetir el protocolo, dice:

“Espere. Yo voy a ver qué puedo hacer.”

Va personalmente a logística.
Explica el caso.
Presiona.
Insiste.

Hay huelga de transportistas.
Hay retrasos.
Hay excusas.

Pero también hay decisión.

Treinta minutos después:

“Aquí tiene su muñeca.”

Y antes de despedirse, entrega su tarjeta:

“Cualquier problema que tenga con esta empresa… aunque no sea mi culpa, lo haré mi problema.”

Hasta aquí, es una historia.

Ahora viene lo importante.

Lo que realmente pasó

No fue logística.
No fue tecnología.
No fue presupuesto.

Fue cultura.

Y aquí es donde la mayoría de las empresas mexicanas (sí, incluyendo las que venden millones al año) fallan:

Confunden proceso con responsabilidad.