Sus empleados espantaban clientes gratis.

Hace unos meses estaba comiendo con un cliente.

Dueño de varios negocios aquí en el norte.

Tipo rudo.
Operativo.
Cero romántico con temas de servicio.

De esos que si algo vende, lo escala.
Si no vende, lo corta sin drama.

Entre carne asada y plática de negocios salió un tema raro:

me dijo que una de las decisiones más rentables que había tomado en su empresa nació en un hotel.

Yo pensé que me iba a hablar de inversión inmobiliaria.

No.

Me habló de una botella de agua.

Años atrás viajó con su esposa a hospedarse en The Ritz-Carlton.

Llegaron cansados después de varias horas de vuelo.

Subieron a su habitación.

Y él se dio cuenta de que había olvidado agua en el cuarto.

Marcó a recepción.

Esperaba algo normal:

“En unos minutos se la enviamos.”

Lo típico.

Pero la persona al teléfono respondió:

“Absolutely sir, right away.”

Menos de cinco minutos después tocaron la puerta.

Le entregaron el agua.

Pero junto con la botella venía algo absurdo.

Una pequeña nota escrita a mano:

"Esperamos que disfrute su estancia y tenga una gran noche."

Mi cliente me dijo algo que se me quedó grabado:

"No me cobraron más. No me regalaron una suite. No hicieron algo gigantesco.

Solo hicieron que pedir agua se sintiera importante.”

Y luego vino el segundo momento.

Al día siguiente bajó buscando el gimnasio del hotel.

Le preguntó a un empleado: Where’s the gym?

El empleado pudo haber hecho lo que hace el 95% de los negocios:

“Al fondo a la derecha.”

Pero no.

El empleado caminó con él.

Lo acompañó hasta la entrada.

Le abrió la puerta.

Y antes de irse le dijo:

“If there’s anything else you need, I’m happy to help.”

Mi cliente me dijo:

"Ahí entendí algo, en mis negocios yo tenía empleados respondiendo exactamente al revés.”

“No sé.”

“No me toca.”

“Allá pregunte.”

“No hay.”

“Espere.”

Y luego soltó algo todavía más duro:

"Yo gastaba miles en publicidad para traer clientes

y mis propios empleados los corrían gratis.”

Silencio.

De esos silencios que pegan más que cualquier conferencia de liderazgo.

Lo que descubrió después