El precio es la coartada favorita de una mala experiencia.
¿Bajando precios para corregir una mala experiencia? Tal vez necesites volver a escuchar a tus clientes.
Cuatro turistas estaban por terminar su última comida en Nueva York. Habían visitado restaurantes famosos, probado menús sofisticados y gastado una pequeña fortuna, pero todavía les faltaba algo: comer un hot dog callejero.
Will Guidara, entonces copropietario de Eleven Madison Park, escuchó la conversación. Salió del restaurante, compró un hot dog de dos dólares y pidió a la cocina que lo dividiera, lo acomodara en un plato elegante y lo sirviera antes del siguiente tiempo.
Los comensales soltaron la carcajada. No era el platillo más caro, ni el más elaborado, ni el que aparecería en la cuenta. Pero fue el que recordarían porque, como contó Guidara años después, por un momento se sintieron vistos.
Aquella obsesión por la hospitalidad ayudó a que Eleven Madison Park fuera reconocido como el mejor restaurante del mundo en 2017. No ganó solamente por la comida. Ganó porque entendió que la experiencia también se cocina.
Y quizá ahí se esconde una de las razones por las que tantos negocios pierden clientes sin entender qué ocurrió.
La respuesta que protege al vendedor.
Cuando una empresa pierde una venta, el gerente pregunta qué pasó.
“Estábamos caros”, responde el vendedor.
La explicación cae suave. Si fue el precio, entonces la empresa no atendió mal: simplemente apareció un competidor dispuesto a cobrar menos.
El precio funciona como coartada porque protege el ego de toda la organización.
Pero, estos números lo desmienten:
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