¿Tus prospectos preguntan demasiado?

Tu competencia agradece que te moleste.

William Kasstan quería comprar un colchón. Algo bastante sencillo para quien solo buscaba dormir mejor. Pero encontró demasiadas opciones, precios elevados y vendedores que intentaban llevarlo hacia la alternativa más cara.

Después vino la entrega. El colchón no cabía por la puerta, se dañó al subirlo y la garantía no le fue respetada. Había comprado descanso y recibido un problema que ocupaba varios metros cuadrados.

Esa mala experiencia fue uno de los detonantes de Luuna, la empresa fundada en México en 2015. El colchón llegaría comprimido en una caja, pero la propuesta también atendería algo más difícil de transportar: la confianza del comprador.

Porque vender un colchón por internet dejaba una pregunta perfectamente razonable sobre la mesa: ¿cómo voy a saber si me acomoda antes de dormir en él?

Carlos Salinas, otro de sus cofundadores, explicó el problema: la compra tradicional exigía elegir en unos minutos un producto con el que pasarías años.

Luuna ofrecía entonces probarlo durante 30 noches en casa y devolver el dinero si el cliente no quedaba satisfecho. La respuesta a la duda formaba parte de las condiciones de compra.

Una lección para cualquier negocio que se desespera cuando un prospecto pregunta demasiado: Algunas dudas necesitan una explicación. Otras necesitan una demostración, una política clara o un proceso mejor diseñado.

Si alguien pregunta “¿qué pasa si no me funciona?”, quizá te está señalando el riesgo que todavía no sabe cómo asumir. Contestar “aprovecha, la promoción termina hoy” deja intacta su preocupación y le añade una prisa que antes no tenía.

Con el tiempo, Luuna alcanzó más de un millón de colchones entregados en México.

Antes de llamar difícil al cliente, conviene revisar qué tan difícil le estamos haciendo decidir.

La pregunta que tu vendedor quiere quitarse de encima puede estar señalando la mejora que tu negocio necesita, o peor aún: la pregunta que fastidia a tu vendedor puede convertirse en el contenido que le consigue clientes a tu competencia.

Todavía hay empresas que pagan por conseguir prospectos y luego se desesperan cuando esos prospectos necesitan explicaciones. Quieren que llegue alguien informado, convencido, con presupuesto y dispuesto a depositar. A esas alturas, al vendedor le queda poco más que compartir la cuenta bancaria.

El trabajo comercial empieza bastante antes.