Zappos: 10 horas y 43 minutos.

Un empleado de una tienda de zapatos en Las Vegas contestó el teléfono, sin imaginar que aquella llamada terminaría convirtiéndose en una pequeña leyenda del servicio al cliente.

Se llamaba Steven Weinstein y trabajaba para Zappos.

Del otro lado había una mujer que necesitaba ayuda con un pedido. Una conversación sencilla, de esas que en cualquier centro de atención deberían resolverse en unos cuantos minutos.

Pero algo extraño ocurrió.

Después de resolver su consulta, la mujer siguió hablando. Conversaron sobre sus vacaciones, sus ciudades de origen, sus recuerdos de infancia y muchas otras cosas que nada tenían que ver con zapatos.

La llamada duró diez horas y cuarenta y tres minutos.

Durante ese tiempo, sus compañeros le llevaron comida y agua. Steven hizo una breve pausa para ir al baño y volvió a la conversación.

En muchas empresas, aquella llamada habría significado una reprimenda. Un empleado que pasa casi once horas atendiendo a una sola persona parece una pesadilla para cualquier gerente obsesionado con la productividad.

En Zappos, sin embargo, las reglas eran diferentes.

La empresa había construido una cultura donde los empleados no tenían guiones rígidos ni límites de duración para las llamadas. Su antiguo director general, Tony Hsieh, entendía que cada conversación era una oportunidad de construir una relación que podía durar mucho más que cualquier transacción.

Y aquella llamada, que ocurrió de verdad, era la expresión más extrema de esa filosofía.

La empresa que mandaba clientes a la competencia.

Había algo todavía más extraño en la manera de trabajar de Zappos.