La bolsa de papas que hacía demasiado ruido.

Frito-Lay enfrentó uno de los problemas más insólitos de su historia comercial en 2010.

Había desarrollado una innovación que parecía reunir todos los ingredientes de una excelente campaña de marketing: tecnología, responsabilidad ambiental, diferenciación y una historia extraordinaria para contar.

La empresa había introducido un nuevo empaque compostable para sus papas SunChips. A diferencia de las bolsas convencionales, fabricadas principalmente con materiales plásticos, la nueva presentación utilizaba materiales de origen vegetal que podían descomponerse en condiciones apropiadas de compostaje.

Era una propuesta atractiva en un mercado donde los consumidores comenzaban a prestar mayor atención al impacto ambiental de los productos que compraban.

Sin embargo, los ingenieros habían pasado por alto un detalle que terminó convirtiéndose en una pesadilla comercial.

La bolsa hacía muchísimo ruido.

El material era tan rígido que cualquier movimiento producía un sonido extraordinariamente fuerte. Algunas mediciones llegaron a registrar niveles cercanos a los 95 decibeles, comparables con los de ciertos entornos industriales.

Los consumidores comenzaron a quejarse y las burlas inundaron internet. Incluso apareció un grupo de Facebook cuyo nombre podía traducirse como "Perdón, no puedo escucharte con el ruido de mi bolsa de SunChips", que llegó a reunir decenas de miles de seguidores.

Lo que había comenzado como una innovación ambiental se convirtió en una conversación nacional sobre lo molesto que resultaba abrir una bolsa de papas.

Durante aquel periodo, las ventas de SunChips registraron una caída cercana al 11%. Aunque no es posible atribuir toda la reducción exclusivamente al nuevo empaque, las quejas fueron suficientemente importantes para provocar una decisión extraordinaria.

¿Qué sucedió entonces?